Услуга - это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом .
Рынок услуг - сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы. Маркетинг услуг - это управляемы социальный процесс, посредством которого индивиды и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются, обмениваясь с другими созданными продуктами и ценностями.
Отличительные характеристики услуги: 1) неосязаемость, 2) неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги, 3) непостоянство качества, изменчивость, 4) недолговечность, неспособность услуг к хранению, 5) отсутствие владения, 6) взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму .
По своей сути, рынок услуг, развивающийся по законам рыночной экономики, является разновидностью товарного рынка и вместе с этим, имеет ряд специфических черт, что обуславливает особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.
Особенности рынка услуг видятся, прежде всего, в высокой динамичности рыночных процессов; в территориальной сегментации; в высокой скорости оборота капитала; в высокой чувствительности к изменению рыночной конъюнктуры; в специфике организации производства услуг; в специфике процесса оказания услуг; в высокой степени дифференциации услуг; в неопределенности результата деятельности по оказанию услуг .
При реализации функции планирования следует обратить внимание на увеличение числа составляющих комплекса маркетинга для фирм, работающих в сфере услуг. К традиционным «5 р» — пяти элементам маркетинга-микс, которыми являются товар (product), цена (price), сбыт (place), продвижение (promotion), персонал (personnel), добавляются еще «2 р» — обстановка, или окружение (physical premises), и процесс (process). Окружение — это интерьер, создающий определенное настроение и способствующий привлечению клиентов. Характеризуя процесс потребления услуги, необходимо ответить на следующие вопросы: «как осуществляются продажа и обслуживание клиента» и «сколько времени тратит покупатель на приобретение услуги».
Производственно-сбытовая функция маркетинга услуг имеет свою специфику. Она заключается в том, что если для материальных товаров процессы производства и реализации разделены во времени, то при предоставлении услуг эти процессы протекают одновременно. Кроме того, в силу важной роли персонала фирмы и ее клиентов в системе оказания услуг при реализации планов особое внимание уделяется вопросам, связанным с кадровой политикой, а также окружающей средой услуги и процессом ее потребления.